农村远程信息呼叫中心构建和应用探讨

发布于:2021-10-31 18:32:59

《农业网络信息》2009年第10期

农业信息化

农村远程信息呼叫中心构建和应用探讨
钱金良,陈蕊,朱卫华,杨娜,张萍
(云南省农业科学院农业经济与信息研究所,云南昆明650205)

摘要:呼叫中心在农村和农业信息服务方面逐渐得到应用和推广,一般由呼叫自动分配系统、呼叫管理系统、交互式应答 系统、计算机电话集成系统、语音合成系统、人工坐席等六部分组成,具有使用成本低、互动性好、使用范围广等特点。农村 呼叫中心要实现可持续发展,真正体现其应用价值,必须要组织好资源和建立健全机制,组织好坐席和专家咨询服务。 关键词:呼叫中心;信息;农村 中图分类号:TP319 文献标识码:A 文章编码:1672—6251(2009)10—0043—03

Discussion

on

Construction and Application of Remote Call Centers in Rural Areas

Qian Jinliang,Chen

Rui,Zhu

Weihua,Yang Na,Zhang Ping

(Institute of Agricultural Economics and Information of Yunnan Academy of Agricultural Sciences,Kunming 650205,China)

Abstract:Call Generally


Centers have been gradually applied

and promoted in rural

areas

for providing agricultural information service.

Call Center consists of Automatic Call Distribution

System(ACD),call nmnagement system(cMS),Interactive Voice
operator tO

Response(IVR)system,computer telephone Integration(CTI)system,Text To Speech system(Trs),and
Call
centers

service system.

in rural

aieas

have merits of lOW cOSt.good interaction

and wide range

of

USe

etc.In order

achieve sustainable

development and their use value,the establishment for improving
operator

relevant work

must

be done both in information

resources

organization and perfect mechanism

and expert advisory service.
area

Key words:call center;information;rural

党的十六大明确提出信息化是我国加快实现工业 化和现代化的必然选择.并把*畔⒒魑臼兰 前20年经济建设和改革的主要任务之一。党的十六 届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社 会发展第十一个五年规划的建议》又提出了建设社会 主义新农村的重大历史任务.把发展现代农业作为新
农村建设的首要任务。*┮敌畔⒒蹋耘┮

足等【l】o

针对农村和农业信息化长期存在的问题,国家和 各省*几年都在加强信息服务体系建设,并形成较好 的模式和经验.农村远程信息呼叫中心就是一个很好
的模式。

1呼叫中心概述
呼叫中心起源于20世纪30年代。经过*80年 的发展,其技术构架、服务方式以及应用领域等方面 都有较大发展。互联网以及数据、语音和视频传输网 络三网合一技术的发展。给呼叫中心的应用带来了新 的、更大的发展空间。特别是*几年,呼叫中心在企 业宣传、客户管理、市场营销、电子商务等方面发挥 了积极作用,各项业务得到了迅速拓展。美国的企业 由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元,并且 以每年22%的速度增长。美国几乎每一家企业都有 800业务或者呼叫服务中心回。随着呼叫中心技术的发 展、市场规模的扩大和应用成本的逐渐降低,其用户

信息化带动农业现代化。是实现我国农业和农村经济 跨越式发展的必然趋势。 我国农业信息化建设发展很快,在基础设施、信 息资源、服务模式等方面取得了较好成绩,但是离现 代农业的发展和社会主义新农村建设的要求还有较大 差距。尤其在西部地区,还存在很多问题,如:基础 设施薄弱,与沿海发达地区有较大差距:涉农信息资 源保障水*较低;信息化建设和服务人才层次低,数 量不足;涉农信息资源保障水*较低.难以满足生产 和生活需要;农民收入水*低,信息资源消费能力不

收稿日期:2009—08一11 作者简介:钱金良(1972一),男,硕士,副研究员,研究方向:网络管理和农业信息技术。

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潍坊电视台借力讯呼技术建设观众服务热线
潍坊电视台成立于 1984 年,该台坚持改革创新和正确的舆论导 向,以鲜明的地方特色和丰富的节目,构架起得沟通时代、地域、观 众的电视桥梁。拥有大批新闻、社教、服务、文艺类自办节目及电 视剧深受观众的喜爱。

据悉,该台观众服务热线是 30 条数字中继线,可供 30 人同时打进 电话。观众可以通过语音查询、自动留言或在人工作息协助下完成收看 节目的有关问题的查询,对电视台的节目提出意见或建议。依靠观众办 电视台,重视观众工作是潍坊电视台多年的传统。为适应电视台改革发 展的需要,潍坊电视台于 2009 年 11 月专门建立了观众服务中心,配备 了有经验的热线服务人员。通过与深圳讯呼信息技术有限公司(以下简 称讯呼技术) 的合作, 开发一套适合电视台特点和观众工作要求的系统, 在电视台内部还专门建立了观众服务信息网,为 24 小时观众服务热线 的开通奠定了良好的基础。

潍坊电视台此举目的是通过服务热线这个渠道及时了解 观众对电 视节目播出后的反馈意见,为观众提供实实在在的服务,以此来提升自 身品牌形象,扩大电视台的影响力,提高竞争力。 而讯呼技术在业界拥有的领先技术及多年积累的丰富案例和解决 方案,是赢得潍坊电视台信赖的一大亮点。而以诚信经营、追求卓越、 共赢发展和长期服务为经营理念,是构筑彼此良好合作的一项基础。

呼叫中心

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群体也逐渐壮大。在农村的农业信息服务方面.国内 也在逐渐开展研究和应用,并取得了较好成效。

来听。邢能够将各种文字信息转化成连续的语音,
是电话语音系统提供高质量、智能化语音服务的关键
技术。

2农村远程信息呼叫中心的构建
2.1

系统组成和关键技术 呼叫中心一般由以下几部分组成: (1)具有自动呼叫分配能力的用户接入系统

传统的电话信息服务需要对大量文字进行预录

音,这样效率低、耗时长。邢离线语音合成主要是
针对实时在线语音系统而言的.它采用预先合成的方 案,将各种文字信息转换成语音文件。供声讯*台、

fAutomatic

Call Distribution

System,简称ACD)。自动

分配系统在处理呼叫时.可以自动将来话分配给业务 组内的空闲业务代表。ACD可以支持四种排队方式:
呼叫空闲时间最长的坐席、呼叫话务量最少的空闲坐

呼叫中心或其他系统使用。邢离线语音合成系统解
决了大量文本转为语音数据的难题.采用离线的方式 对各种数据进行合成,减少了人工录音错误。缩短录 音时间,可以提高录音效率和准确率。能够及时方便 地为客户提供最新的信息.可开展大规模电话语音服
务。

席、顺序呼叫坐席、呼叫所有坐席。 (2)呼叫管理系统(Call
Mmanagement System,

简称CMS)。管理人员可以收集呼叫中心数据并生成 有关呼叫中心状况和活动报表,建立管理系统。通过 这些数据和报表,可以有效地进行管理。 (3)交互式语音应答系统(Interactive
Voice Re.

(6)呼叫中心业务代表(坐席)和管理人员。坐 席人员通过语音坐席软件可以接听来电或转接电话, 完成更多需要与电脑进行交互或其他的操作。减少来 电客户的等待时间,提高工作效率。 2.2服务内容 除了人工坐席和专家咨询服务外.农村呼叫中心 需有一个强大的信息资源库.才能更好的服务。在系 统构建过程中,结合云南的农业生产情况,组织了相 关信息资源。提供了如下服务内容: (1)综合信息:包括科技动态、新闻、医疗卫生、

sponse,简称IVR)。IVR可以实现用户服务的自动导 航,自动播放问候和语音提示信息。呼叫中心提供开
放的、灵活易用的、功能强大的IVR语音流程生成功

能,以及合理、灵活的树型业务选择结构,使用户能 够方便、灵活的修改和配置业务选择结构和语音提示 信息。IVR可以通过路由设置.将来电分配到人工坐 席处理。 (4)计算机电话集成(Computer
Telephone Inte—

法律知识、致富天地信息: (2)品种信息:蔬菜瓜果、花卉树木、粮食作物、 牲畜、家禽、水产、动物养殖品种: (3)种植技术信息:包括蔬菜瓜果、花卉树木、 粮食作物、茶叶、咖啡、橡胶等经济作物以及特种作 物生育阶段的技术信息: (4)养殖技术信息:牲畜、家禽、水产、特种动 物养殖在其生长阶段的实用技术信息: (5)农产品市场和供求信息:本地主要批发市场 的主要蔬菜、农产品价格和市场预测分析信息: (6)农药、兽药和病虫害防治信息:蔬菜、果树、 花卉、牲畜、家禽、水产品等在种植和养殖过程中的 病害、虫害预防技术信息,以及常见农药、兽药的介
绍。

gration,简称CTI)。CTI是90年代新兴的计算机与通 信技术,也被称为计算机电话,是用计算机来管理电 话呼叫的。*几年语音识别和文本语音转换日臻成 熟,由此产生了“语音呼叫”
vice)、 (One—NumDer Se卜

“声文互译”等新业务,其与交换机接口的逐

步完善和标准化,极大地扩展了呼叫中心的能力。随 着数据存储技术的发展。把CTI技术应用于电话记录 领域,给多通道专业录音市场带来了革命。而SCSA、 MVIP等标准的出现和推广,使得Crll技术的各方面 应用可以综合到一个系统中,系统规模和综合处理能 力出现了一个飞跃。通过使用最新的数字处理技术. CTI使数据处理能力强大的计算机和无处不在的电话 网络真正有机结合在一起。实现计算机和语音结合。 (5)语音合成(Text
To Speech,简称1rI's)。rIrI’s

2.3服务方式
2.3.1

是将任意文本实时转换为自然语音的一项技术.涉及 声学、语言学、数字信号处理技术、多媒体技术等多 个学科技术,是中文信息处理领域的一项前沿技术。 其功能是将文本状态的文字信息转化为可听的声音信 息,使以往只能用眼睛看的文字信息。也可以用耳朵

交互式自动语音应答用户拨打系统特服号码

进入,系统将通过自动交互语音应答方式实现用户服 务的自动导航。交互式语音应答功能可以自动播放问 候和语音提示信息,提供合理、灵活的树型业务选择 结构,方便用户进行业务选择。用户可根据语音流程

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提示.查询所需信息。
2.3.2人工坐席解答人工坐席主要用于实现人工来 电处理,采用合理的话务员坐席.实现灵活的坐席位

相比,呼叫中心具有较好的互动性,不受计算机、网
络等基础设施的限制,具备较强的互动功能。用户可

以和人工坐席或专家进行实时沟通交流,也可以发布 供求信息、咨询提问、收听解答信息。所有信息经过

置分配。坐席的具体服务内容可以由最终的需求确 定.通常情况下坐席完成的工作如下:人工接听用户 电话;查询用户信息、业务信息;人工咨询服务。坐
席人员帮助查找信息后也可以转给系统自动播放.系

邢转换后,用户用耳朵获取信息,感觉就像是另外
一个人在告知他本人信息。 3.3服务范围广 由于呼叫中心对用户的使用要求非常低.只要开 通电话(包括移动电话)就可得到服务,而电话的普 及率相对与电脑、网络来说,是比较高的,这也使服 务范围比较广泛。

统支持应答、挂机、转接、业务接口功能。
2.3.3

专家咨询解答

农业科研专家通过语音坐席软

件可直接拨打电话和接听来电解答农户疑问.而农户 朋友可通过电话零距离与农业专家进行交流咨询。该 软件可记录其中具有代表性的问题并进行语音发布. 供今后查询使用。同时,农户可通过语音留言咨询农 业生产中遇到的各种种植、养殖疑难问题。农业专家 有针对性的解答,以最快时间克服农业生产、经营难 题。
2.3.4

4展望
农业与农村信息化的主要任务之一就是农业信息 技术的传播和应用。当前,我国农业和农村信息化设 施相对落后,计算机拥有率较低,如何充分发挥互联 网信息资源的优势和农村地区电话普及率较高的特

快捷码查询功能

农户可直接从网站和代码手

点.农业呼叫中心提供了一种低成本的信息服务和传 播模式,是有效解决农业信息服务“最后一公里”的 重要措施。呼叫中心的构建技术日趋成熟,但是要真 正实现呼叫中心的应用价值.需要做到以下两点:① 在服务内容上.要做到适合用户“胃口”.把用户感 兴趣的、关心的、急需的资源组织好,才能服务好;

册中获取所需信息的快捷代码.并通过快捷代码信息 提取的服务,快速准确地查到并听取所需信息。 2.3.5信息留言发布用户使用本系统除收听信息外。
还可发布农产品供应、需求等方面的信息。也可通过

电话语音留言咨询农业生产中的相关问题。

3呼叫中心模式的主要特点
3.1使用低成本 对于用户来说。只要有一部电话就可以得到呼叫
中心的信息服务和帮助。这种模式可以省去购买电

(骝织充足的力量搞好坐席和专家咨询,需要有一支
稳定的专家团队及相应的机制和经费保障.才能可持
续发展。

脑、开通计算机网络的费用,用户也不需要学*计算 机复杂的操作知识和技能。 3.2互动性好 与网站、手册、电视等其他农村信息化应用模式

参考文献 【1】李林.西部地区新农村建设信息服务问题探讨阴.西南大学学 报(社会科学版),2008,(5):120—124 【2】http'.//www.chinabyte.com/telecon9498/1833498.shtml

窖屿融窖曲芦窖弛融窖屿皋窜弛皋笞均烈留弛零簪屿脚秘零盖卑留弛摹窖她融窖弛串咎弛皋窖毡芦窖弛离撰皇芦窖屿卑窖吣舜窖屿附攀a舜窖岫芦簪嗡海爨窖的鼢昝电p电萍窖屿再留屿皋窖均p曲岛
(上接第38页) 【2】黄心渊.虚拟现实技术与应用【M】.北京:科学出版社,1999 【3】蒋庆全.国外VR技术发展综述【J】.飞航导弹,2002,(1)
【4】傅晟,彭群生.一个桌面型虚拟建筑环境实时漫游系统的设计 研究,2000,1l(4):96—98

【7】吴迪,黄文骞.虚拟现实技术的发展过程及研究现状【J】.海洋测 绘,2002,22(6) 【8】8
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与实现[J】.计算机学报,1998,21(9):793—799 【5】韦有双,王飞,冯云成.虚拟现实与系统仿真们.计算机仿真, 1999,16(2):63—66 【6】冯江,李建民,王德慧.仿真技术在农机设计中的应用IJ].农机化

【9】迎梅.虚拟现实技术(第二版)【M】.北京:电子工业出版社,2005 【10】张茂军.虚拟现实系统【M】.北京:科学出版社,2001

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呼叫中心

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农村远程信息呼叫中心构建和应用探讨
作者: 作者单位: 刊名: 英文刊名: 年,卷(期): 被引用次数: 钱金良, 陈蕊, 朱卫华, 杨娜, 张萍, Qian Jinliang, Chen Rui, Zhu Weihua, Yang Na, Zhang Ping 云南省农业科学院,农业经济与信息研究所,云南,昆明,650205 农业网络信息 AGRICULTURE NETWORK INFORMATION 2009,""(10) 0次

参考文献(2条) 1.李林 西部地区新农村建设信息服务问题探讨 2008(05) 2.查看详情

相似文献(10条) 1.学位论文 由宗铭 基于CTI技术的呼叫中心系统的实现 2003
该文描述了如何实现一个基于CTI(Computer Telephony Integration)技术的呼叫中心系统(the Call Center System).呼叫中心是为了客户服务、 市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而能接收和发出呼叫的一个实体.用户使用电话、网络、移动通讯设备等方式连接到某个信息数据库,通过与 计算机语音自动应答设备IVR(Interactive Voice Response)或人工座席的交互得到用户需要的信息.其传统的接入媒质是语音电话,随着技术的不断进步 ,接入形式扩展到视频、电子邮件、传真等形式,呼叫中心正逐步发展成为一种可以多方面满足用户需要的信息中心.CTI技术是新型呼叫中心的核心技术 ,CTI技术将电话系统和计算机相融合,它结合了计算机技术与电话技术的优势,把语音和数据服务融合在一起,提高了呼叫中心的交互性和接入率,从而提 高了呼叫中心的服务质量.基于CTI技术的呼叫中心是呼叫中心构建的趋势.该文中的呼叫中心系统实现了语音提示、自动呼叫分配、人工应答、电话转接 、信息公告、通话过程录音、自动应答、语音信箱、座席的管理和考核、语音信息的查询与管理,业务量及业务种类的分析统计等功能.

2.期刊论文 周先刚.ZHOU Xian-gang 铁路呼叫中心客运信息查询的实现 -铁路计算机应用2005,14(3)
介绍了铁路呼叫中心建设中,客运信息查询通用的实现方法,这种方法也适用于Web、触摸屏等其他查询形式.

3.学位论文 李冬果 基于Internet呼叫中心技术的医疗信息咨询系统设计与研究 2003
该文对医疗信息咨询系统的主要研究工作包括:在全面总结国内以往工作的基础上,把通信领域日渐成熟的一项新技术Internet呼叫中心技术,结合当 前多媒体、网络和认证技术,按照目前中国卫生系统基础网络建设的实际情况,提出了一种包括系统原理、系统总体结构、实现功能、业务流程在内的应 用系统解决方案.该文还进行了软件系统初步设计,包括系统框架,组网结构,并对其中软件的主要部分,客户端和服务器,实现了比较方便且有效的远程会 诊各项功能.该文的创新之处在于,中国科技情报研究所的科技文献检索表明,与以往的同类工作相比较,该文是国内首次把Internet呼叫中心这种新技术 应用于医疗信息咨询系统,有效地解决了建立远程呼叫时出现的多点协作问题,以及Web协同,文字,语音,数据和图像的通讯,信息传递与共享等问题.

4.会议论文 李磊 建立市、县、乡三级停电信息*台,构建停电信息联动机制 2008
结合一次对服务案例的学*,促使滁州公司建立了市、县、乡三级的停电信息*台,并逐步构建和完善了停电信息联动机制。通过2年来的运作,方 便了市、县公司“95598”呼叫中心工作人员对停电信息的查询,同时也方便了电力客户。由于城、乡联动,责任分明,市、县公司“95598”呼叫中心 的服务人员在服务态度和服务效率方面得到了极大的改善。

5.学位论文 涂运斌 托日呼叫中心系统的设计与实现 2006
呼叫中心(CallCenter)是CTI技术(ComputerTelecommunicationIntegration)的一个典型应用。其集语音技术、计算机网络和数据库技术于一体,通 过电话系统,连接到某个信息数据库,并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户要检索的信息发送用户。呼叫中心应用的各项技术,尤其是计算 机与电信集成技术的迅猛发展,以及与各项新技术的不断整合,使得它有了丰富多彩的内涵和外延,从而广泛而深入地被应用到各行各业的领域中。 本文介绍了呼叫中心系统国内外的发展现状。对一个具体的呼叫中心系统——托日呼叫中心系统*台搭建、核心中间件的设计、业务流程设计、前 台客服系统的设计与实现全面地进行了阐述。在分析呼叫中心发展现状的基础之上,结合项目实际,确定了项目建设的技术路线、系统结构设计和工作 原理以及接口信息模型。对托日呼叫中心的坐席业务系统框架和主要模块的功能设计与实现进行了阐述。 托日呼叫中心系统集成采用基于前置IP交换机的设计方案;坐席应用系统采用目前比较先进的ASP.NET/C#来设计实现。

6.期刊论文 郑永智 报业呼叫中心的信息掌控 -青年记者2008,""(30)
呼叫中心绝对不是什么新鲜事物,在金融、通讯、航空甚至消费领域的大企业,早早地就被利用了起来.报业呼叫中心也不算什么新鲜事物,早在 2000年,今晚报就开通了全国第一家报业呼叫中心,接着,羊城晚报呼叫中心、北京晨报客户服务中心、扬子晚报呼叫中心相继问世.

7.学位论文 杨光 呼叫中心在远程教育中的应用 2005
本文对呼叫中心在远程教育中的应用进行了研究。文章介绍了呼叫中心各个阶段的演进及发展前景、呼叫中心技术组成、呼叫中心系统的总体构成 和呼叫中心子系统;指出了呼叫中心应用于各行各业所产生的作用,并从远程教育特点和现状出发分析了呼叫中心在远程教育行业应用的重要意义;对 呼叫中心的实现技术进行探讨;分析了东财网院呼叫中心的技术组成,对东财网院呼叫中心系统涉及的技术进行分析,总结出总体方案的技术特点,提 出了东北财经大学网络教育学院INtess呼叫中心解决方案。

8.期刊论文 方静.陈建校.廖军.FANG Jing.CHEN Jianxiao.LIAO Jun 基于信息技术支撑的公共服务型政府建设 ——以交通资讯呼叫中心为例 -科技管理研究2009,29(8)
建设公共服务型政府已成为我国政府改革的一个新取向,信息服务创新能够拓展公共服务型政府的发展空间.交通资讯呼叫中心是以综合交通信息整 合为基础,向社会公众提供交通信息服务的*台之一,是交通信息化成果面向公众服务层面的集中展示.本文以交通资讯呼叫中心为例,分析了建设管理与 远营保障中的难点问题.

9.学位论文 赵欢 呼叫中心系统中电话订货信息监视子系统的设计与实现 2006
在当今社会,加强沟通,提高服务质量成了众多商家吸引客户的共识。而通过电话对客户进行主动拜访正是赢得客户的有力手段,于是呼叫中心便 应运而生了。 本文主要研究了大型呼叫中心信息监控子系统和电话录音子系统的设计和实现过程。主要介绍了作者在研究生学*期间所作的研发工作。其中主要 可以分为:在电话订货系统的业务实现中,对每日的订货座席信息的统计,以及各种销售数据的提取和显示;每一个订货座席录音子系统的设计与实现



10.期刊论文 陈刚.王瑾.沈毅 湖北高速公路信息呼叫中心的构想 -中国交通信息产业2006,""(7)
建立呼叫中心的必要性和可行性 建立呼叫中心的必要性 目前,湖北省交通呈现跨越式发展,黄黄、京珠高速公路湖北段、襄荆、武汉绕城、孝襄、相继建成通车,七条出城高速公路、十漫等高速公路正加紧建设 .随着湖北省高速公路的建设,基于路网的通信设施不断完善.根据湖北省交通建设速度发展的现状,建立呼叫中心势在必行.主要表现在:

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